Nhóm tình nguyện viên cứu hộ SOS Vũng Tàu phản ánh nhân viên tổng đài cấp cứu 115 TP HCM hỏi quá nhiều khi tiếp nhận cuộc gọi ảnh hưởng thời gian xử trí nạn nhân lúc nguy cấp.
Anh Quốc Thắng, nhóm trưởng CLB SOS Vũng Tàu, cho biết khuya 11/10 một người đàn ông bị tai nạn giao thông ở khu vực gần Trường THPT chuyên Lê Quý Đôn, đường 3/2, phường Phước Thắng. Anh Thắng đến hỗ trợ, gọi điện thoại tổng đài 115 nhờ điều xe cấp cứu đến hiện trường đưa nạn nhân vào viện. Trong gần hai phút, nhân viên trực tổng đài hỏi nhiều thông tin như địa chỉ, số người bị nạn, giới tính, độ tuổi, còn tỉnh hay không, còn thở hay không, chảy máu thế nào… Anh Thắng sốt ruột, phản ứng “hỏi dài quá” và đề nghị chuyển máy cho bệnh viện gần nhất. Sau vài phút đợi không có xe cấp cứu, người đi đường đã chở nạn nhân vào bệnh viện cách đó khoảng một km.
CLB SOS Vũng Tàu là nhóm tình nguyện cứu hộ khẩn cấp hoạt động từ tháng 5/2018, hiện có khoảng 20 thành viên làm nhiều ngành nghề khác nhau. Ban đêm, các tình nguyện viên thường túc trực trên một số tuyến đường để giúp người đi xe máy gặp sự cố, hỗ trợ người bị tai nạn. Đến nay, câu lạc bộ đã hỗ trợ đưa hàng nghìn người vào viện cấp cứu. Nhiều thành viên, trong đó có anh Thắng, từng được tập huấn các kỹ năng sơ cứu cơ bản, cứu hộ bờ biển, cấp cứu thủy nạn…
Theo anh Thắng, trước đây khi gọi số 115 tại địa phương, cuộc gọi được kết nối trực tiếp đến Bệnh viện Vũng Tàu, nhân viên tổng đài nắm rõ các tuyến đường nên quá trình điều xe diễn ra nhanh “gọi là xe cấp cứu đến ngay mà không bị hỏi dài dòng”. Hiện tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sáp nhập TP HCM, cách trung tâm thành phố hơn 120 km. Do khoảng cách xa, anh Thắng cho rằng có thể người trực tổng đài không nắm rõ địa bàn Vũng Tàu, đồng thời đặt nhiều câu hỏi chi tiết về tình trạng nạn nhân khiến việc tiếp nhận thông tin kéo dài.
“Người bị tai nạn rất cần được cấp cứu nhanh và kịp thời ở trong khung giờ vàng, mong tổng đài 115 tiếp nhận thông tin nhanh”, anh nói.
Đây là lần đầu tiên 115 TP HCM được góp ý về quy trình tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu. Giải thích quy trình, BS.CK2 Nguyễn Duy Long, Giám đốc Trung tâm Cấp cứu 115 TP HCM, cho biết trong tình huống khẩn cấp, mỗi thông tin người dân cung cấp đều mang tính quyết định đến tốc độ và hiệu quả xử lý cuộc gọi. Vì vậy, điều phối viên phải hỏi kỹ và xác nhận lại các nội dung như địa chỉ chính xác nơi xảy ra sự cố, số điện thoại liên hệ, tình trạng cụ thể của người bệnh… nhằm vừa điều xe cấp cứu, vừa hướng dẫn sơ cứu ban đầu trong khi chờ xe đến.
“Việc hỏi kỹ thông tin không phải để kéo dài thời gian, mà là một phần quan trọng trong quy trình cấp cứu y khoa”, bác sĩ Long giải thích.
Nhờ thu thập đầy đủ thông tin, điều phối viên có thể hướng dẫn người dân sơ cứu đúng cách, tăng cơ hội sống sót cho bệnh nhân, theo bác sĩ Long. Thực tế nhiều bệnh nhân được cứu sống hoặc giảm tổn thương nặng nhờ được hướng dẫn kịp thời qua điện thoại. Ở các tình huống khẩn cấp như ngưng tim, ngưng thở, hóc dị vật, điều phối viên thu thập thông tin và hướng dẫn sơ cứu qua điện thoại trong khi bộ phận khác điều xe cấp cứu gần nhất, đảm bảo người bệnh được hỗ trợ liên tục và nhanh nhất.
Bác sĩ tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP HCM cấp cứu cho bệnh nhân. Ảnh: Phùng Tiên
Người đứng đầu Cấp cứu 115 TP HCM cho biết đã yêu cầu rà soát toàn bộ quy trình giao tiếp, tăng cường đào tạo nhân viên kỹ năng ứng xử trong tình huống khẩn cấp. Trung tâm cũng đang nâng cấp hệ thống công nghệ, định vị, mở rộng kênh phản hồi từ người dân nhằm tiếp nhận góp ý và cải thiện dịch vụ. Đơn vị dự kiến nghiên cứu giải pháp ứng dụng công nghệ mới, cho phép người gọi chia sẻ thông tin nhanh, tự nhiên hơn, thay vì phải tuân thủ từng câu hỏi cố định của điều phối viên.
TP HCM nhiều năm qua phát triển mạnh hệ thống cấp cứu 115 với hơn 59 trạm vệ tinh đặt ở các bệnh viện và những cửa ngõ thành phố. Sau sáp nhập, một trong những mục tiêu quan trọng của Sở Y tế thành phố là triển khai dịch vụ cấp cứu đồng đều ở các khu vực, trong đó có Bình Dương và Bà Rịa – Vũng Tàu (cũ).
Lê Phương
