‘Nhân viên khách sạn vô cảm’
“Nhân viên khách sạn vô cảm, thiếu trách nhiệm, nhất là việc để khách nữ phải tự đi tìm phòng lúc 2h mà không có bất cứ sự hỗ trợ nào. Điều này cũng thể hiện dịch vụ của khách sạn và nghiệp vụ của lễ tân còn thiếu chuyên nghiệp”, chị Vũ Minh Điệp (TPHCM) – một du khách từng đặt chân đến 31 quốc gia bày tỏ quan điểm về vụ việc tại khách sạn Royal Hotel (địa chỉ 19 Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội).
Nhiều người dùng mạng cũng có chung nhận định này.
Trước đó, nữ du khách N.Y.Q. (sống tại TPHCM) chia sẻ, chị đã đặt phòng tại khách sạn Royal Hotel trong 3 ngày (7-8-9/11) qua ứng dụng, trả trước 100% chi phí nhưng không được nhận phòng vì tới “check-in muộn”.
Dù đưa ra bằng chứng thanh toán, chị vẫn không được phía khách sạn hỗ trợ. Nữ du khách buộc phải rời khỏi khách sạn lúc 2h ngày 9/11.
Đa số người dùng mạng cho rằng, nếu không thấy khách đến nhận phòng theo lịch đã đặt, phía khách sạn nên chủ động liên lạc để tìm hiểu lí do. Ngay cả trong trường hợp đã kín phòng vì lí do “đặc biệt”, nhân viên cũng có thể hỗ trợ tìm phòng cho khách, tìm hướng giải quyết hợp tình, hợp lý thay vì để khách phải rời đi lúc 2h.
“Nữ du khách đã bay trong đêm, chắc chắn rất mệt mỏi. Việc từ chối, để khách rời khỏi khách sạn lúc 2h là không thể chấp nhận. Nhân viên không chỉ thiếu chuyên nghiệp mà còn vô cảm, vô trách nhiệm”, tài khoản T.L. bình luận trên một diễn đàn.
Đại diện một số khách sạn chia sẻ trên VietNamNet, với khách hàng đã thanh toán 100% chi phí đặt phòng, nguyên tắc bắt buộc là phía khách sạn phải giữ phòng cho khách tới hết thời gian đặt phòng, dù khách có tới check-in muộn.
Sự linh động tạo thiện cảm trong mắt du khách
Chị Vũ Minh Điệp cho biết, chị thường xuyên đặt phòng qua ứng dụng trực tuyến khi đi du lịch. Chị thấy hình thức này nhanh chóng và có nhiều ưu đãi về giá. Tuy nhiên, chị cũng từng gặp sự cố khi đặt phòng qua ứng dụng liên kết.
Trong chuyến đi tới đảo dân sinh Maafushi, Maldives, dù đã đặt phòng trước nhưng khi chị Điệp tới nơi, khu lưu trú bất ngờ thông báo hết phòng. May mắn, nhân viên ở đó rất lịch sự và thiện chí, chở gia đình chị tới 1 khách sạn tương đương và còn “đền bù tinh thần” cho khách bằng cách tặng buổi chụp flycam miễn phí.
Cách xử lý này khiến chị Điệp không cảm thấy khó chịu với sự cố, thậm chí còn thiện cảm về nhân viên và khu lưu trú.
Anh Đoan Trường (TPHCM) đã tới 73 quốc gia trên khắp thế giới. Anh cho biết, việc phải tới nhận phòng khách sạn trễ giờ không hề hiếm gặp do nhiều sự cố phát sinh như chuyến bay bị hoãn, thời tiết bất lợi…
“Từ trải nghiệm cá nhân, tôi nhận thấy đa số khách sạn ở châu Á thường linh động hỗ trợ trong các trường hợp khách tới check-in trễ nhưng đã thanh toán tiền cọc hoặc toàn bộ tiền phòng. Tuy nhiên, nhiều khách sạn châu Âu có quy định rất rõ ràng về thời gian nhận phòng và thực hiện rất chặt chẽ việc đó”, anh cho hay.
Năm 2015, trong chuyến công tác kết hợp du lịch Pháp, anh Trường nhờ một người bạn đặt giúp phòng khách sạn ở Paris và đã đặt cọc 3 đêm. 14h là thời gian nhận phòng theo quy định nhưng do công việc kết thúc muộn, tới 22h anh mới đến khách sạn.
Nhân viên kiên quyết không cho anh nhận phòng khiến nam du khách vô cùng lo lắng.
“Ở châu Âu, việc tìm một khách sạn bất kỳ mà không đặt trước là rất khó. Năm 2015, các ứng dụng trực tuyến đặt phòng cũng không phổ biến. Tôi không biết sẽ phải đi đâu giữa đêm tối, ở thành phố xa lạ này. Một du khách gần đó đã khuyên tôi nên đi tìm cảnh sát khu vực để nhờ trợ giúp”, anh kể.
Không còn cách nào khác, anh Trường nghe theo lời khuyên trên. Tới đồn cảnh sát, anh cung cấp cho họ thông tin đặt phòng, thanh toán. Cảnh sát đã đưa anh quay lại khách sạn và làm việc với quản lý.
Cảnh sát cho rằng, du khách đã cọc tiền thì dù họ có tới nhận phòng muộn, khách sạn vẫn phải hỗ trợ, đảm bảo quyền lợi của khách. Lập tức, anh Trường được sắp xếp một căn phòng để nghỉ ngơi.
“Trong trường hợp cần thiết, du khách đừng ngần ngại nhờ sự hỗ trợ của cơ quan chức năng. Với trường hợp của nữ du khách Q., chị hoàn toàn có thể nhờ cơ quan chức năng can thiệp để đảm bảo quyền lợi chính đáng”, nam du khách chia sẻ.
