Từ 17h ngày 10/11, khách sạn Royal Hanoi Hotel ở đường Quang Lai, Thanh Trì, Hà Nội “khốn khổ” vì nhận hàng loạt đánh giá 1 sao, cùng những bình luận tiêu cực, chỉ trích việc “tự ý hủy phòng khách đã đặt và thanh toán trước”.
Tuy nhiên, trên thực tế, không có bất cứ vụ việc nào như vậy diễn ra tại khách sạn này. Nhiều người dùng mạng đã nhầm giữa Royal Hanoi Hotel ở Thanh Trì với khách sạn tên Royal Hotel tại địa chỉ 19 Hàng Cháo thuộc phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội).
Mới đây, một du khách tên N.Y.Q. chia sẻ video vụ việc xảy ra tại khách sạn Royal Hotel, 19 Hàng Cháo.
Theo chia sẻ của chị Q. trong video, chị đặt phòng tại khách sạn này qua ứng dụng với thời gian lưu trú từ ngày 7/11 đến 9/11 và đã chuyển khoản 100% phí đặt phòng. Do ảnh hưởng thời tiết, chuyến bay từ TPHCM ra Hà Nội bị hoãn, chị đến khách sạn muộn, khoảng 2h ngày 9/11.
Tại quầy lễ tân, nhân viên từ chối cho chị nhận phòng với lý do khách tới quá trễ và không thông báo. Phía khách sạn cho biết, theo quy định, nếu khách không đến đúng giờ check-in và không liên hệ, cơ sở sẽ mặc định khách hủy phòng.
Chị Q. bức xúc vì cho rằng mình đã thanh toán tiền phòng đầy đủ, nên khách sạn không có quyền bán phòng cho người khác. Dù đưa ra bằng chứng thanh toán, chị vẫn không được hỗ trợ. Không đạt được thỏa thuận, nữ du khách buộc phải rời khách sạn giữa đêm mưa.
Video chia sẻ sự việc của nữ du khách nhận gần 4 triệu lượt xem với 17,6 nghìn lượt bình luận, đa phần bày tỏ bức xúc trước cách làm việc thiếu chuyên nghiệp của khách sạn.
Rất nhiều người dùng mạng tìm kiếm tên khách sạn Royal Hotel trên Google Maps và các nền tảng mạng xã hội khác để đánh giá 1 sao (tương đương dịch vụ rất kém), đồng thời bình luận chỉ trích nặng nề.
Điều quan ngại là nhiều người không tìm hiểu thông tin kỹ càng nên đánh giá nhầm cho các khách sạn có tên tương tự ở Hà Nội.
Anh Quốc Việt, đại diện Royal Hanoi Hotel ở Thanh Trì cho biết, khách sạn mới hoạt động hơn 1 tháng. Trước đó, họ đạt 4,9/5 sao nhưng 24 giờ qua, mức đánh giá tụt xuống rất nhanh.
“Khi phát hiện sự việc, tôi cứ nghĩ có đối thủ cạnh tranh không lành mạnh. Tìm hiểu kỹ, chúng tôi mới biết, nhiều người đã nhầm lẫn vì khách sạn của chúng tôi cũng có tên Royal. Nhiều người cho rằng, chúng tôi và khách sạn ở 19 Hàng Cháo cùng hệ thống.
Nhưng thực tế, chúng tôi không có bất cứ liên quan nào tới khách sạn trên, hoạt động hoàn toàn độc lập. Việc bị đánh giá nhầm đang ảnh hưởng lớn tới uy tín của chúng tôi”, anh Việt cho biết.
Phía khách sạn của anh Việt đã vào video của nữ du khách Q., chủ động bình luận đính chính thông tin. Họ cũng vào các bài đăng liên quan vụ việc để giải thích với người dùng mạng về sự nhầm lẫn. Ngoài ra, phía khách sạn đăng 2 video đính chính thông tin trên TikTok, trả lời từng bình luận của người xem.
“Chúng tôi túc trực 24/24 để trả lời, đính chính thông tin. Nếu tình trạng này kéo dài có thể chúng tôi sẽ bị xóa địa chỉ trên Google Maps. Việc này sẽ khiến du khách không thể tìm kiếm thông tin về khách sạn, ảnh hưởng tới kinh doanh”, anh Việt cho biết.
Anh Quyền, quản lý khách sạn tên Royal Hotel ở Sài Đồng, Long Biên, Hà Nội cũng đang “đau đầu” xử lý bão 1 sao từ cộng đồng mạng. Hiện khách sạn chỉ đạt 1,8/5 sao – một đánh giá rất thấp, ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín.
“Trong 3 năm hoạt động, chúng tôi luôn duy trì mức đánh giá trên 4 sao. Chưa bao giờ tôi gặp trường hợp bị đánh giá nhầm như hiện nay. Khách sạn của chúng tôi không liên quan tới nơi xảy ra vụ việc trên nhưng lại chịu chỉ trích nặng nề”, anh cho biết.
Khách sạn của anh Việt hay anh Quyền đều liên kết nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA).
Cách đây không lâu, khách sạn anh Việt đón 1 vị khách nước ngoài đặt phòng qua ứng dụng liên kết và đã thanh toán 100%.
Tuy nhiên, khi họ tới lại không mang đủ giấy tờ tùy thân để thực hiện nhận phòng dù phía khách sạn đã thông báo quy định từ trước. Phía khách sạn của anh Việt đã liên hệ đến ứng dụng liên kết để thông báo, nhờ hỗ trợ hủy phòng miễn phí và hoàn tiền cho khách.
Cả anh Việt và anh Quyền đều cho biết, với khách hàng đã thanh toán 100% chi phí đặt phòng thì nguyên tắc bắt buộc là phía khách sạn phải giữ phòng cho khách tới hết thời gian đặt phòng, dù khách có tới check-in muộn.
Hai người đại diện này cũng khẳng định, nguyên tắc nghề nghiệp là không được tự ý bán lại phòng khi chưa có thông báo chính thức về việc khách hủy hoặc không đến.
