Đó không chỉ là một thủ tục hành chính, mà đã trở thành một nguyên tắc quản lý: mọi phản ánh của người dân phải được lắng nghe, theo dõi đến cùng và xử lý minh bạch. Từ những cuộc giao ban ấy, nhiều câu chuyện rất cụ thể đã được ghi nhận và giải quyết kịp thời.
Một ví dụ điển hình, đó là một tình huống diễn ra vào sáng 24/02/2026, khi ông P.V.N. đến khám tại Khoa Tai Mũi Họng của một bệnh viện lớn trên địa bàn thành phố. Thời gian thăm khám chỉ khoảng 5 phút, nhưng sau đó ông phải chờ khá lâu (hàng giờ) mới được in và cấp đơn thuốc. Sự chờ đợi kéo dài khiến ông mệt mỏi và cho rằng quy trình phát thuốc chưa hợp lý. Ông đã lựa chọn cách phản ánh qua kênh chính thức – đường dây nóng của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh.
Ngay khi tiếp nhận cuộc gọi, cán bộ trực đường dây nóng đã nhập đầy đủ thông tin lên Dashboard “Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân” – nền tảng do Sở Y tế TP Hồ Chí Minh xây dựng và vận hành chính thức từ cuối năm 2025. Hệ thống lập tức kích hoạt cơ chế cảnh báo. Bệnh viện liên quan đồng thời nhận được thông tin và khẩn trương tổ chức kiểm tra, rà soát.
Kết quả xác minh cho thấy phản ánh của người bệnh là hoàn toàn có cơ sở. Nguyên nhân được xác định do thư ký y khoa bỏ sót danh sách bệnh nhân đã hoàn tất khám, dẫn đến chậm trễ trong việc in đơn thuốc; chỉ khi người bệnh thắc mắc, đơn thuốc mới được xử lý.
Trên tinh thần cầu thị và trách nhiệm, bệnh viện đã triển khai ngay các biện pháp khắc phục: bác sĩ trực tiếp khám bệnh chủ động liên hệ xin lỗi ông P.V.N.; lãnh đạo khoa nhắc nhở, chấn chỉnh nhân viên liên quan; đồng thời rà soát, củng cố lại quy trình khám bệnh – in và cấp đơn thuốc để bảo đảm không tái diễn tình trạng tương tự.
Toàn bộ quy trình – từ tiếp nhận, chuyển thông tin, xác minh đến phản hồi cho người dân – được hoàn tất trong chưa đầy 24 giờ. Điều mà trước đây gần như rất khó thực hiện do quy trình phân tán, thiếu công cụ giám sát tức thời, thì nay đã trở thành một quy trình chuẩn, minh bạch và có thể theo dõi bằng dữ liệu.
Ông P.V.N. bày tỏ sự hài lòng với cách xử lý thẳng thắn, kịp thời và chân thành của bệnh viện. Ông cho biết phản ánh của mình chỉ mang tính góp ý xây dựng, mong muốn bệnh viện phục vụ người dân tốt hơn.
Nhân Ngày Thầy thuốc Việt Nam, câu chuyện nhỏ này gợi lên một ý nghĩa lớn hơn: Y đức hôm nay không chỉ thể hiện trong chuyên môn điều trị, mà còn ở thái độ lắng nghe, ở sự sẵn sàng nhận trách nhiệm và ở quyết tâm cải tiến từng quy trình nhỏ nhất để người bệnh được phục vụ tốt hơn.
Mỗi cuộc gọi của người dân giờ đây không chỉ là một phản ánh, mà là một “tín hiệu cải tiến” được ghi nhận, phân tích và chuyển hóa thành hành động cụ thể. Đó chính là nỗ lực bền bỉ của ngành Y tế TP Hồ Chí Minh trong xây dựng một nền y tế phục vụ – minh bạch hơn, nhanh hơn, nhân văn hơn – lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng và lấy niềm tin xã hội làm giá trị cốt lõi để gìn giữ và phát triển.
