Trên lý thuyết, chính sách đặt mua xe của Lexus khá rõ ràng: đặt cọc, chờ nhà máy sản xuất và nhận bàn giao khi xe chuyển đến đại lý. Tuy nhiên, thực tế lại khác xa. Quy trình này vận hành như một “hộp đen”, khiến ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng băn khoăn không biết ai là người quyết định thời điểm “đến lượt” nhận xe của họ.
Với một nhà sáng tạo nội dung trên mạng xã hội, sự mập mờ trong chính sách của hãng xe sang Nhật Bản đã trở thành trải nghiệm cá nhân khó chịu khi chiếc Lexus GX 550 mà cô ao ước đã bị bán cho người khác dù đây là chiếc xe mà cô đặt mua trước.
Trong đoạn video thu hút hơn 27.000 lượt xem trên mạng xã hội, nữ đại gia tên Kim chia sẻ hành trình chờ đợi gần một năm cho chiếc GX 550 đúng cấu hình mà cô mong muốn.
“Tôi đã đưa cho họ các lựa chọn: ngoại thất màu đen, nội thất nâu, và đặc biệt muốn bản Premium Plus với hàng ghế dài để cho chó ngồi”, cô nói. “Nhiều tháng trôi qua, họ lại đề nghị những cấu hình chẳng có trong danh sách của tôi, như Luxury Plus hay màu trắng. Với số tiền lớn như vậy, tôi phải được nhận đúng chiếc xe mình chọn”.
Theo phản ánh, đây không phải quy trình đặt xe “tuỳ chọn – sản xuất theo yêu cầu” như ở một số hãng khác. Dòng GX 550 được Lexus phân bổ theo từng đợt và các đại lý sẽ tự sắp xếp khách hàng trong danh sách chờ. Điều này khiến người mua ít khi được biết đầy đủ lựa chọn cấu hình hoặc vị trí thực sự của mình trong danh sách.
Kim cho biết, sau khi thống nhất về phiên bản và màu sắc, cô đã từ chối các cấu hình không đúng yêu cầu. Vào tháng 8, cô nhận được một đề nghị nhưng từ chối vì khác thông số. Nhân viên đại lý khẳng định cô là người tiếp theo được nhận xe.
Đầu tháng 10, cô nhận được email thông báo chiếc xe đang về đại lý. Tuy nhiên, khi truy cập bảng thông số mà Lexus gửi, cô phát hiện xe có nội thất đen, không phải nội thất nâu mà cô đã yêu cầu. Khi hỏi lại nhân viên bán hàng, nữ đại gia được thông báo rằng chiếc xe đã được giao cho người khác.
“Tại sao tôi không được quyền chọn, trong khi tôi là người tiếp theo được nhận xe”, cô bức xúc. Email thông báo cho thấy có hai chiếc GX màu đen sắp về, một xe nội thất đen và một xe nội thất nâu. Điều này càng khiến sự khó chịu của cô gia tăng.
Phần bình luận dưới video thể hiện nhiều quan điểm trái chiều: cảm thông, khuyên nhủ, thậm chí bực bội. Một người viết: “Đó không phải lỗi của Lexus, mà là lỗi đại lý. Chỉ cần sang đại lý khác là xong”.
Trên các diễn đàn ô tô, nhiều người cũng chia sẻ rằng đại lý nhận số lượng xe và thời điểm phân bổ từ Lexus, sau đó tự phân chia cho khách. Trái với những hãng cho phép đặt xe sản xuất theo yêu cầu, Lexus chủ yếu quảng cáo việc giữ chỗ trong lô hàng sắp về. Điều đó đồng nghĩa người mua mong muốn phiên bản hoặc phối màu – nội thất cụ thể có thể bị đẩy xuống cuối danh sách.
Điều này khiến ngay cả những khách hàng kiên nhẫn nhất cũng có thể bị đại lý bỏ qua khi đúng cấu hình họ muốn xuất hiện, vì chiếc xe được ưu tiên cho người mua khác hoặc do quyết định nội bộ của đại lý. Điều này khiến nhiều khách hàng cảm thấy trải nghiệm dịch vụ của một hãng xe sang không được như kỳ vọng.
Dù quy trình phân bổ còn nhiều điểm mập mờ, song người mua có thể thực hiện một số cách để hạn chế rủi ro. Đầu tiên, họ nên yêu cầu xác nhận bằng văn bản về số thứ tự và thời gian nhận xe, bao gồm phiên bản, màu sắc, tính năng và việc khoản đặt cọc có đảm bảo đúng cấu hình hay không.
Sau đó, thường xuyên liên hệ với nhân viên bán hàng hoặc quản lý, nhất là khi sắp có đợt phân bổ xe. Người mua nên cân nhắc mở rộng phạm vi các cấu hình chấp nhận được để rút ngắn thời gian chờ. Nếu cảm thấy bị xử lý thiếu công bằng, hãy làm việc trực tiếp với quản lý đại lý hoặc liên hệ đại diện khu vực của hãng.
Sự việc của nữ đại gia đã phản ánh căng thẳng chung trong thị trường xe sang hiện nay. Khi “cầu vượt cung” và các hãng ưu tiên phân bổ lô hàng thay vì sản xuất theo yêu cầu, những khách hàng có yêu cầu khắt khe dễ cảm thấy thất vọng với chính sách của hãng.
Theo Motor1
Bạn có góc nhìn (hoặc có trải nghiệm) nào về vấn đề trên? Hãy để lại bình luận bên dưới hoặc chia sẻ bài viết về Ban Ô tô xe máy theo email: otoxemay@vietnamnet.vn. Các nội dung phù hợp sẽ được đăng tải. Xin cảm ơn!
